NO86 自己満足からの脱却
2019.08.30
サービス業においては、お客様に満足いただくために、ありとあらゆるサービスを提供しようと試みますと、途中からお客様の満足のためではなく、自己満足の世界に入ってしまうことがあります。九州鉄道の会長唐池恒二氏は著作「感動経営」の中で次のように述べています。私たちの業界でも気を付けるべきことだと思います。
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接客をはじめとしたサービスは、クリエイティブの仕事とよく似たところがある。コストと手間をかけようと思えば、いくらでもかけられる。しかし、ユーザーや視聴者や読者、つまりお客様の心に届かなければ、その手間とコストはサービスの受け手ではなく、提供する側の自己満足のために費やされたことになる。